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余特公司在售后服務(wù)中，根據客戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)所遇到的問(wèn)題，將售后服務(wù)分五類(lèi)，分別是：電話(huà)服務(wù)，部件更換服務(wù)，光盤(pán)技術(shù)支持服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，客戶(hù)返修服務(wù)，上門(mén)服務(wù)。

一: 電話(huà)服務(wù)

1:電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

A:客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，根據寶川產(chǎn)品的產(chǎn)品資料及故障現象，告訴售后服務(wù)工程師如下信息：

1) 使用機器名稱(chēng)、產(chǎn)品型號及機器編號

2) 詳細故障信息提示

B:售后服務(wù)工程師或維修人員根據客戶(hù)遇到的問(wèn)題或故障提供技術(shù)上的咨詢(xún)和指導。

2:電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)

在客戶(hù)正常使用余特公司產(chǎn)品后，維修工程師或維修人員每隔六個(gè)月給客戶(hù)打一次電話(huà)，了解設備的使用情況、客戶(hù)的配件供應情況，客戶(hù)意見(jiàn)及建議等記錄于《客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)記錄表》中。

二:部件更換服務(wù)

A:公司接到客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品發(fā)生故障或運轉不靈的通知后，公司應及時(shí)向客戶(hù)提供維修產(chǎn)品所需的零部件，并通過(guò)電話(huà)方式指導客戶(hù)進(jìn)行部件更換，使產(chǎn)品恢復其正常運轉狀況。

B:根據公司產(chǎn)品備件收費標準向客戶(hù)免費或收取相應配件材料費用對產(chǎn)品進(jìn)行更換。

C:客戶(hù)維修拆卸下來(lái)的任何零部件，應成為寶川的財產(chǎn)；在更換完成后10天內，公司應要求客戶(hù)將拆卸下來(lái)的零部件退回公司(如果我們要求退還的話(huà))。

三:光盤(pán)技術(shù)支持服務(wù)

公司可為客戶(hù)提供設備安裝調試、設備操作的光盤(pán)，直接指導客戶(hù)安裝使用設備，為操作人員完全掌握機器提供可靠保證。

四: 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)

客戶(hù)可隨時(shí)登陸本公司網(wǎng)站（客戶(hù)中心）我們將在18小時(shí)內予以答復。

五: 客戶(hù)返修服務(wù)

公司應承諾為客戶(hù)提供設備返修服務(wù)，對客戶(hù)托運、送回公司的產(chǎn)品進(jìn)行免費或收取相應費用，維修后及時(shí)返還給客戶(hù)。

六: 上門(mén)服務(wù)

公司可為客戶(hù)提供上門(mén)技術(shù)服務(wù)。公司在收到或知悉客戶(hù)維修通知后，公司應立即組織售后服務(wù)工程師或維修人員及時(shí)到達現場(chǎng)并進(jìn)行維修。

七:服務(wù)響應時(shí)間

響應時(shí)間：公司接到服務(wù)電話(huà)后，應在3小時(shí)內及時(shí)反饋，告之客戶(hù)處理問(wèn)題的方法，客戶(hù)解決不了，公司應告之上門(mén)解決問(wèn)題的時(shí)間（省內客戶(hù)24小時(shí)、省外客戶(hù)48小時(shí)內到達，國外客戶(hù)另行協(xié)商。